Роботы в Битрикс24: как настроить автоматизацию CRM и триггеры

04.08.2026

Коротко: робот в Битрикс24 — это действие, привязанное к стадии: сделка попала на стадию, робот отправил письмо, поставил задачу или уведомил руководителя. Триггер работает наоборот: он ловит событие снаружи (клиент ответил, пришла оплата, заполнена форма) и сам двигает сделку на нужную стадию. Вместе они закрывают большую часть рутины отдела продаж без единой строчки кода, но только если процесс продаж уже описан.

Содержание:

• Робот и триггер: в чём разница
• Где работают роботы
• Какие действия умеют роботы
• Триггеры: как сделка двигается сама
• Как настроить робота: порядок и пример цепочки
• Роботы в задачах: настройка и типовые сценарии
  • Для каких задач срабатывают роботы
  • Как запустить следующий шаг только после выполнения задачи
  • Приёмка задачи постановщиком через робота
  • Почему задача не меняет стадию по условию
• Робот, бизнес-процесс или ручная работа
• Робот не сработал: как разбираться
  • Как проверить, сработал ли робот
• Ошибки автоматизации
• Частые вопросы

Робот и триггер: в чём разница

Роботы и триггеры настраиваются в одном месте и внешне похожи, но логика у них противоположная, и путаница здесь стоит дороже всего.

Робот выполняет действие, когда элемент оказался на стадии. Сделка перешла в «Отправлено КП» — робот выслал письмо с шаблоном и поставил менеджеру задачу перезвонить через два дня. Робот всегда привязан к стадии и всегда что-то делает.

Триггер отслеживает событие и переводит элемент на другую стадию. Клиент открыл письмо, ответил в чат, оплатил счёт, заполнил форму на сайте, позвонил — триггер поймал это и сдвинул сделку. Триггер сам по себе ничего не делает с данными, он только меняет стадию.

Связка получается такой: триггер двигает сделку, попадание на новую стадию запускает роботов этой стадии, роботы выполняют работу. Именно поэтому автоматизацию нельзя настроить, пока не описаны стадии: двигать нечего.

Третий инструмент того же семейства — бизнес-процесс. Он нужен там, где маршрут разветвляется и требует решений человека: согласования, возвраты на доработку, несколько исполнителей по очереди. Подробно об этом — в статье бизнес-процессы в Битрикс24.

Где работают роботы

Роботы доступны не только в сделках, хотя чаще всего настраивают именно их.

CRM: лиды, сделки, счета, предложения. Основное поле применения. Роботы настраиваются отдельно для каждой воронки и каждой стадии, и это важно: у второй воронки своя автоматизация, она не наследуется от первой. Как устроены сами стадии, разбираем в статье воронка продаж в Битрикс24.

Задачи. Роботы работают на стадиях задачи и в проектах: например, при переводе задачи в «Ждёт контроля» автоматически уведомить постановщика или поставить связанную задачу другому отделу. Подробнее о самих задачах — в статье задачи в Битрикс24.

Смарт-процессы. Собственные сущности с воронками — отгрузки, рекламации, заявки на сервис. Автоматизация в них устроена так же, как в сделках.

Набор доступных роботов зависит от тарифа: на младших планах часть действий недоступна, счётчик роботов ограничен. Проверить, что входит в ваш план, и завести портал можно бесплатно — посмотреть тарифы Битрикс24.

Какие действия умеют роботы

Список действий большой, но по смыслу они делятся на несколько групп.

Два действия заслуживают отдельного упоминания. Условие превращает линейный набор роботов в подобие схемы: часть роботов выполняется только при выполнении условия — например, письмо уходит только тем, у кого заполнен адрес. Пауза позволяет разнести действия во времени: не заваливать клиента тремя сообщениями подряд, а выдержать интервал.

Роботы, работающие со звонками и записями разговоров, требуют подключённой телефонии — как её настроить, разбираем в статье телефония в Битрикс24.

Триггеры: как сделка двигается сама

Триггеры избавляют менеджера от механической работы «не забыть перетащить карточку». Самые практичные из них:

• Ответ клиента. Пришло письмо, сообщение в открытой линии или чат — сделка уходит на стадию «В переписке».
• Оплата счёта. Счёт оплачен — сделка переходит в «Оплачено» и запускает роботов отгрузки.
• Заполнение формы. Клиент отправил бриф или анкету с сайта — сделка двигается дальше.
• Звонок. Входящий или исходящий с определённым результатом переводит сделку.
• Просмотр письма или документа. Клиент открыл КП — сделка уходит на стадию, где менеджер должен позвонить.
• Изменение поля. Проставили признак в карточке — сделка сменила стадию.

Практическое правило: триггеры хороши там, где событие однозначно означает продвижение. Если «клиент ответил» может означать и интерес, и отказ, автоматический перевод сделки будет искажать воронку. В таких местах лучше уведомление менеджеру, а решение оставить человеку.

Опишем стадии, соберём роботов и триггеры, проверим на реальных сделках и обучим менеджеров. Подробнее — внедрение и настройка Битрикс24.

Как настроить робота: порядок и пример цепочки

Настройка открывается в CRM на вкладке роботов выбранной воронки. Дальше порядок такой: выбрать стадию, добавить робота, задать условие срабатывания, заполнить параметры действия, указать, от чьего имени и кому, и сохранить.

Ключевых параметров у любого робота три. Когда запускать — сразу при попадании на стадию или с задержкой. Условие — выполнять ли действие всегда или только при определённом значении поля. От кого и кому — от ответственного, от постановщика или от конкретного сотрудника; сюда же относится выбор почтового ящика для писем.

Как это выглядит на практике, проще показать цепочкой. Стадия «Отправлено КП»:

1. Робот отправляет письмо с коммерческим предложением по шаблону от имени ответственного.
2. Робот ставит ответственному задачу «Связаться по КП» со сроком через два рабочих дня.
3. Робот с паузой в четыре дня проверяет условие: если стадия всё ещё та же, уведомляет руководителя отдела.
4. Триггер на стадии ловит ответ клиента и переводит сделку в «Переговоры», где начинается своя цепочка.

Четырёх роботов на стадии достаточно, чтобы снять с менеджера всю механику и при этом не потерять контроль. Стадии с пятнадцатью роботами обычно означают, что автоматизацией пытаются заменить отсутствующий регламент.

Отдельно стоит проверить права: робот работает от имени сотрудника и не может сделать больше, чем позволено этому сотруднику. Об устройстве прав — статья права доступа в Битрикс24.

Роботы в задачах: настройка и типовые сценарии

Роботы есть не только в CRM. В задачах они устроены так же — действие привязано к стадии, триггер двигает задачу по стадиям, — но настраиваются в другом месте и работают на другом наборе задач. Большая часть вопросов «почему не сработало» в задачах возникает именно из-за этой разницы.

Открываются роботы в разделе «Задачи и проекты» кнопкой «Роботы». Мест настройки несколько, и у каждого своя зона действия:

Набор действий в задачах уже, чем в CRM: уведомить сотрудника, поставить задачу, добавить участника или наблюдателя, сменить ответственного, создать чат, написать в ленту. Триггеры следят за сроком и сменой статуса. Настройки у всех одинаковые: «По очереди» — выполнять после предыдущего робота или независимо, «Когда» — сразу или с задержкой, «При условии» — только для задач, которые подходят под условие. У триггеров есть ещё флажок «Разрешить переходить на предыдущий статус». Роботы и триггеры в задачах доступны не на всех тарифах — это стоит проверить до того, как строить на них регламент. Как устроены сами задачи и доски, мы разбирали в статье задачи в Битрикс24, а режимы досок проекта — в статье проекты в Битрикс24.

Для каких задач срабатывают роботы

Частый вопрос — сработают ли роботы, если задачу поставил другой сотрудник. Ответ зависит от того, где робот настроен, а не от того, кто постановщик.

• Робот проекта работает на всех задачах этого проекта. Неважно, кто поставил задачу, — важно, что задача лежит в проекте и попала на стадию с роботом.
• Робот в «Моём плане» работает на ваших задачах на вашей доске. Задача, где вы постановщик или участник, попадает туда, но стадии «Моего плана» у каждого свои: робот сработает, когда вы переместите задачу на свою стадию. На личную доску коллеги ваши роботы не действуют.
• Задача вне проекта не увидит роботов проекта, сколько бы их там ни было. Если команда ставит задачи «просто так», а автоматизацию настроили в проекте, роботы молчат — первым делом проверьте, в каком проекте задача.

Отдельно — права. Робот действует от имени сотрудника и не сделает больше, чем разрешено этому сотруднику: поменять ответственного или сроки в чужой задаче без прав не получится.

Как запустить следующий шаг только после выполнения задачи

Типовая просьба: робот ставит задачу сотруднику, а следующий робот должен сработать только когда задача выполнена. Настройка «По очереди» тут не поможет — она ждёт завершения предыдущего робота, а робот «Поставить задачу» завершается в момент создания задачи, а не её выполнения.

Рабочая схема строится на стадиях, а не на очереди:

1. На стадии А робот «Поставить задачу» ставит задачу ответственному.
2. На той же стадии триггер «Отследить нужный статус задачи» ждёт статуса «завершена».
3. Когда задачу закрыли, триггер переводит сделку или элемент на стадию Б.
4. Роботы стадии Б делают следующий шаг — например, ставят новую задачу другому сотруднику.

Если между шагами нужны данные из первой задачи — результат, ответственный, дата закрытия, — их передаёт вспомогательный робот «Получить информацию о задаче». Когда цепочка ветвится и решение человека меняет дальнейший путь, это уже работа для бизнес-процесса, а не для роботов.

Приёмка задачи постановщиком через робота

Приёмка — это не отдельный робот, а параметр самой задачи: контроль результата постановщиком после завершения. Если задачу ставит робот, этот параметр включается в его настройках так же, как при ручной постановке. Тогда исполнитель закрывает задачу, она переходит в статус «ждёт контроля», и постановщик либо принимает работу, либо возвращает её.

Вокруг этого статуса удобно строить автоматизацию: робот на статусе «ждёт контроля» напоминает постановщику, что работа ждёт проверки, а триггер на «завершена» переводит сделку дальше. Так следующий шаг начинается после приёмки, а не в момент, когда исполнитель нажал «завершить».

Почему задача не меняет стадию по условию

Условие в роботе только решает, выполнять ли его действие, — само по себе оно никуда задачу не двигает. Двигает стадию триггер или отдельный робот смены стадии. Если на стадии стоит, скажем, робот уведомления с условием, задача останется на месте, даже когда условие выполнено. Три других частых причины:

• Условие проверяется в момент срабатывания. Поле заполнили позже — робот уже отработал или пропустил задачу, повторно он сам не запустится.
• Триггер должен вернуть задачу назад. Без флажка «Разрешить переходить на предыдущий статус» триггер двигает задачу только вперёд по стадиям.
• Задача из процесса лежит не в том проекте. Робот CRM поставил задачу без проекта или в другой проект — роботы и триггеры нужного проекта её не видят.

Робот, бизнес-процесс или ручная работа

Три инструмента решают разные задачи, и выбор между ними определяет, будет ли автоматизация поддерживаемой.

Робот — одно действие на стадии, настраивается за минуты, меняется так же быстро. Годится для всей линейной рутины: письма, задачи, уведомления, заполнение полей.

Бизнес-процесс — многошаговый маршрут с ветвлениями и заданиями людям, с возвратом на предыдущий шаг. Нужен там, где есть согласование и решение человека влияет на дальнейший путь.

Ручная работа — там, где решение требует контекста и суждения. Попытка автоматизировать переговоры или квалификацию сложных заявок обычно кончается тем, что менеджеры обходят систему.

Практический критерий: если действие описывается фразой «всегда, когда — сделай», это робот. Если «сначала пусть посмотрит один, потом решит второй, а при отказе вернуть» — это бизнес-процесс.

Робот не сработал: как разбираться

Это самая частая жалоба после настройки, и причины почти всегда из короткого списка.

Не выполнено условие. Робот настроен с проверкой поля, а поле пустое или заполнено не тем значением. Проверяется первым делом.

Сделка не проходила через стадию. Менеджер перетащил карточку сразу через две стадии — роботы пропущенной стадии не выполняются. Частая причина «пропавших» писем клиентам.

Не хватило прав. Робот работает от имени сотрудника, у которого нет доступа к нужному действию или объекту.

Проблема с почтой. Письма роботов не уходят, если не настроен или не подтверждён ящик отправителя. Отдельная частая история — попадание в спам из-за отсутствия почтовых записей домена.

Робот выключен или стоит не в той воронке. При копировании воронок автоматизация переносится не всегда, и роботы остаются в старой.

Ограничения тарифа. Часть действий недоступна на младших планах, и робот просто не выполняется.

Разбор всегда начинается с журнала в карточке сделки: там видно, какие роботы выполнялись, когда и с каким результатом. Дальше проверяются условие, стадия и права — в этом порядке.

Как проверить, сработал ли робот

В CRM ответ виден в карточке элемента на вкладке «Роботы». Робот, который выполнился, отмечен зелёным цветом и галочкой; белый без значка — робот ещё ждёт паузы или не сработал; значок ошибки — выполнение упало, и причину показывает отладчик. В логе отладчика по каждому роботу видно время запуска, условие (зелёным — выполнено, оранжевым — нет) и текст ошибки, например «не указан e-mail». Новую цепочку безопаснее сначала прогнать в отладчике роботов на тестовой сделке, а не на живых клиентах.

В задачах проверка проще, но руками. Действия робота оставляют след в самой задаче: смена ответственного, срока или участников видна в истории изменений задачи, сообщение уходит в чат или в уведомления получателя. Если следа нет, проверьте по порядку: задача в том проекте, где настроен робот; задача действительно прошла через стадию с роботом; условие выполнено на момент срабатывания; у сотрудника, от чьего имени работает робот, хватает прав; тариф поддерживает роботов в задачах. Если робот-уведомление «сработал», а сообщения нет, дело часто в настройках уведомлений получателя — это разобрано в статье про уведомления в Битрикс24.

Ошибки автоматизации

Автоматизировать до описания процесса. Роботы настраиваются на стадии, а стадии должны отражать реальный путь сделки. Если воронка придумана в кабинете, автоматизация будет мешать. Как выстроить последовательность внедрения, разбираем в статье этапы внедрения CRM.

Слишком много роботов сразу. Запуск двадцати роботов одновременно не даёт понять, что работает, а что мешает. Разумнее ставить их порциями по три-четыре и смотреть неделю.

Заваливать клиента сообщениями. Письмо, СМС и уведомление в мессенджер об одном и том же событии — верный способ получить отписку. Паузы и условия существуют именно для этого.

Автоматический перевод стадий без разбора. Когда триггеры двигают сделки по любому шороху, воронка перестаёт отражать реальность и отчёты становятся бессмысленными. Что при этом происходит с данными в карточке, разбираем в статье сделки в Битрикс24.

Никто не отвечает за автоматизацию. Роботов настроили при внедрении, процесс поменялся, роботы остались прежними. Через полгода половина действий бессмысленна, а менеджеры научились их обходить. Пересматривать автоматизацию имеет смысл вместе с пересмотром воронки — хотя бы раз в квартал.

Частые вопросы

Чем робот отличается от триггера в Битрикс24?

Робот выполняет действие, когда элемент находится на стадии: отправляет письмо, ставит задачу, меняет поле. Триггер отслеживает внешнее событие — ответ клиента, оплату, заполнение формы — и переводит элемент на другую стадию. Триггер двигает, робот делает.

Нужно ли программировать, чтобы настроить роботов?

Нет. Роботы настраиваются в интерфейсе из готовых действий, программирование нужно только для нестандартных сценариев через вебхуки и приложения. Основная сложность не техническая, а в описании процесса.

Почему робот не отправил письмо клиенту?

Чаще всего по трём причинам: сделку перетащили мимо стадии, на которой стоял робот; не выполнилось условие робота; не настроен или не подтверждён почтовый ящик отправителя. Что именно произошло, видно в журнале в карточке сделки.

Сколько роботов можно поставить на одну стадию?

Технически ограничение зависит от тарифа, практически — три-пять роботов на стадию покрывают почти любую задачу. Более длинные цепочки трудно отлаживать, и в них обычно прячется работа, которую надо было описать бизнес-процессом.

Работают ли роботы в задачах и своих воронках?

Да. Кроме CRM автоматизация доступна в задачах и проектах, а также в смарт-процессах — собственных сущностях со своими стадиями. Логика настройки везде одинаковая.

Сработают ли роботы в задачах, если постановщик — другой сотрудник?

Да, если робот настроен в проекте: он работает на всех задачах проекта независимо от постановщика. Роботы «Моего плана» действуют только на вашей личной доске, а на задачу вне проекта роботы проекта не действуют.

Как проверить, сработал ли робот в Битрикс24?

В CRM — на вкладке «Роботы» в карточке: зелёный цвет и галочка означают, что робот выполнился, причину ошибки показывает отладчик. В задачах смотрите историю изменений задачи и уведомления получателя; если следа нет, проверьте проект, стадию, условие, права и тариф.

Как запустить следующего робота только после выполнения задачи?

Через стадии: робот ставит задачу, триггер «Отследить нужный статус задачи» ждёт завершения и переводит элемент на следующую стадию, где роботы делают следующий шаг. Настройка «По очереди» не ждёт выполнения задачи — только завершения предыдущего робота.

← Все статьи