Открытые линии в Битрикс24: как настроить контакт-центр, онлайн-чат на сайт, Авито и мессенджеры

18.09.2026

Коротко: открытые линии в Битрикс24 — это контакт-центр, который собирает обращения клиентов из Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито и онлайн-чата на сайте в одном окне Мессенджера. Линия сама распределяет диалоги между операторами, отвечает клиенту автоматически в нерабочее время, создаёт лид или сделку и хранит переписку в CRM. Создаётся линия в разделе CRM → Клиенты → Контакт-центр. Ниже — какие каналы можно подключить, как настроить очередь, автоответы и связь с CRM, как поставить чат на сайт и на чём чаще всего теряются обращения.

Содержание:

• Что такое открытые линии и контакт-центр
• Какие каналы можно подключить: таблица
• Как создать открытую линию
• Очередь операторов: кто и как получает обращения
• Рабочее время и автоматические ответы
• Открытые линии и CRM: лиды, сделки, история
• Онлайн-чат и виджет на сайт
• Авито, Telegram и MAX: что учесть при подключении
• Контроль: оценка качества, KPI и статистика
• Типичные ошибки настройки
• Частые вопросы

Что такое открытые линии и контакт-центр

Клиенты пишут туда, где им удобно: в мессенджер, в сообщения сообщества, в чат на сайте, в объявление на Авито. Пока каждый канал живёт в отдельном приложении и на телефоне конкретного менеджера, компания не видит ни количества обращений, ни скорости ответов, а при увольнении сотрудника переписка уходит вместе с ним.

Контакт-центр Битрикс24 решает это одним инструментом — открытой линией. Открытая линия принимает сообщения из подключённых каналов, собирает их в Мессенджере портала, распределяет между операторами и связывает с CRM. Клиент при этом продолжает писать в привычный мессенджер и не замечает разницы, а оператор отвечает всем из одного окна.

Удобно представлять это так: канал — это «дверь», через которую пришёл клиент, а открытая линия — «стойка», за которой его встречают. За одной стойкой могут обслуживаться несколько дверей, а у разных отделов могут быть разные стойки: продажи, сервис, запись на приём.

С обычными рабочими чатами открытые линии не смешиваются: внутреннее общение сотрудников устроено иначе, оно разобрано в статье чаты в Битрикс24. Посмотреть контакт-центр в работе можно на бесплатном портале — создать Битрикс24.

Какие каналы можно подключить: таблица

Каналы подключаются в разделе CRM → Клиенты → Контакт-центр. Само подключение бесплатное, но у части каналов есть условия на стороне внешнего сервиса. Основные каналы, с которыми мы чаще всего работаем при внедрении:

В списке контакт-центра есть и другие каналы, в том числе Viber и несколько вариантов подключения WhatsApp*. Недостающие интеграции добавляются приложениями из каталога Битрикс24.

Два ограничения, о которых стоит знать заранее. Первое: каждый канал можно подключить только к одной открытой линии. Второе: из ВКонтакте в линию попадают только личные сообщения сообщества — записи на стене и комментарии к ним в диалоги не превращаются.

* WhatsApp принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой запрещена на территории Российской Федерации.

Как создать открытую линию

Порядок действий одинаков для любого канала:

1. Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр.
2. Выберите канал, с которого хотите начать, — например, онлайн-чат или Telegram.
3. Нажмите «Создать открытую линию» или выберите уже существующую.
4. Подключите канал: для бота вставьте токен, для Авито и соцсетей авторизуйтесь в аккаунте.
5. Нажмите «Настроить» и пройдите вкладки настроек линии: «Очередь», «Рабочее время», «Соглашения», «Автоматические действия», «Оценка качества», «Чат-боты», «KPI», «Прочее».
6. Напишите в канал с личного аккаунта и проверьте весь путь: кому пришло обращение, что получил клиент в ответ, что создалось в CRM.

Количество линий зависит от тарифа. По справке Битрикс24: на бесплатном тарифе доступна одна линия, на базовом — две, на стандартном — десять, на профессиональном и энтерпрайз ограничения нет. Тарифная сетка меняется, поэтому перед запуском сверьтесь со страницей тарифов.

Сколько линий нужно — зависит не от числа каналов, а от числа команд, которые отвечают клиентам. Если на все обращения отвечает один отдел продаж, достаточно одной линии со всеми каналами. Отдельная линия оправдана, когда у обращений другой состав операторов, другой график или другое правило работы с CRM: например, сервисная служба не должна создавать лиды.

Очередь операторов: кто и как получает обращения

Вкладка «Очередь» — главная в настройках. Здесь задаётся список ответственных сотрудников (можно добавить отдел целиком) и способ распределения обращений:

• Равномерно — обращения распределяются между операторами поровну. Подходит отделам, где все менеджеры равноправны.
• Строго по очереди — обращение сначала получает первый оператор в списке; если он не ответил, оно переходит следующему. Подходит, когда есть основной оператор и подстраховка.
• Одновременно всем — обращение видят все, отвечает тот, кто взял первым. Удобно для маленьких команд, но при росте потока приводит к тому, что диалог не берёт никто.

Для первых двух способов задаётся время до перехода обращения к следующему сотруднику — сколько ждать ответа, прежде чем передать диалог дальше. Слишком большое значение означает, что клиент ждёт; слишком маленькое — что диалоги «прыгают» между операторами.

Ещё три настройки очереди, которые стоит включить осознанно:

• Проверка доступности оператора. Линия не отдаст обращение сотруднику, который уволен, в отпуске, не начал рабочий день или не в сети. Без этой опции часть диалогов уходит в пустоту.
• Ограничение одновременных обращений на оператора. Задаёт потолок незакрытых диалогов, после которого новые обращения идут другим.
• Информация об операторе. Определяет, увидит ли клиент имя и фото сотрудника или обезличенное название линии.

Диалог можно передать вручную: оператор переадресует его коллеге или в другую линию — например, из продаж в сервис. Кто вправе менять настройки линий и видеть чужие диалоги, определяется правами доступа контакт-центра: в них есть готовые роли с разным уровнем доступа — от полного до «только свои диалоги» — и можно создать собственные. Общие принципы ролей описаны в статье права доступа в Битрикс24.

Подключим каналы, настроим очередь, автоответы и связь с CRM, проверим путь обращения от первого сообщения до сделки. Подробнее — внедрение и настройка Битрикс24.

Рабочее время и автоматические ответы

Открытая линия умеет отвечать клиенту сама — в те моменты, когда оператор ещё не подключился. Автоматических сообщений несколько, и настраиваются они в разных местах.

На вкладке «Рабочее время» включается расписание линии: часовой пояс, рабочие часы, выходные и праздничные дни. Для обращений вне графика выбирается реакция — отправить текст или ничего не отправлять. Хороший текст для нерабочего времени называет срок: «Мы на связи с 9:00, ответим в начале рабочего дня» работает лучше, чем безликое «оператор скоро ответит».

Если клиенты получают от вашего портала стандартную фразу, которую никто в компании не писал, — благодарность за обращение, просьбу подождать или оценить работу, — это текст по умолчанию из настроек линии. Чтобы изменить или убрать его, откройте линию, найдите соответствующее действие на вкладке «Автоматические действия» и перепишите текст либо выберите вариант без отправки сообщения.

Там же задаётся время, через которое неактивный диалог закрывается автоматически, и список быстрых ответов. Быстрые ответы — готовые фразы, которые оператор вставляет в чат одним нажатием на значок молнии: условия доставки, реквизиты, адрес. Они заметно сокращают время ответа и выравнивают формулировки у разных менеджеров.

На вкладке «Чат-боты» первым ответственным за обращение можно назначить чат-бота. Он принимает первые сообщения, а через заданное время передаёт диалог в очередь операторам.

Открытые линии и CRM: лиды, сделки, история

Без связи с CRM открытая линия остаётся просто общим мессенджером. Ценность появляется, когда обращение превращается в запись, с которой можно работать дальше. За это отвечают настройки на вкладке «Очередь»:

• Проверять клиента по базе CRM. Если клиент уже есть в базе, диалог привяжется к его карточке, а не создаст дубль.
• Что делать, если клиент не найден. Карточка создаётся автоматически либо оператор создаёт её вручную.
• Источник для нового лида. Позволяет потом посчитать, сколько обращений и продаж дал каждый канал.
• Направлять обращение ответственному. Постоянный клиент попадает сразу к своему менеджеру, а не к случайному оператору из очереди.
• Чат-трекер. Распознаёт клиента и сохраняет историю общения.

Отдельная задача — получить контакты. В мессенджере у клиента часто нет ни телефона, ни имени, а Авито номер телефона не передаёт вовсе. Для этого в «Автоматических действиях» включается CRM-форма для запроса контактной информации: линия отправит её до начала диалога или после первого сообщения.

Вся переписка сохраняется в разделе Контакт-центр → Список диалогов и в карточке клиента. Удалить отдельный диалог нельзя, зато при удалении самой открытой линии удаляются все её диалоги — поэтому ненужную линию лучше выключить опцией «Линия активна», а не удалять.

Что будет создаваться из обращения — лид или сразу сделка, — зависит от режима CRM на портале. Логика выбора разобрана в статье сделки в Битрикс24, а дальнейшую обработку — напоминания, смену стадий, задачи менеджеру — удобно отдать роботам и триггерам.

Онлайн-чат и виджет на сайт

Онлайн-чат — собственный канал Битрикс24, для него не нужны сторонние сервисы. Подключается он там же: CRM → Клиенты → Контакт-центр → Онлайн-чат, затем выбирается открытая линия и нажимается «Подключить».

У онлайн-чата есть две формы:

• Публичная страница чата — отдельная ссылка, которую можно отправить клиенту или поставить в подпись письма. Для неё задаётся короткий адрес.
• Виджет на сайте — кнопка в углу страницы. В один виджет можно собрать несколько способов связи: онлайн-чат, мессенджеры, CRM-форму и обратный звонок.

На сайт, сделанный в Битрикс24, виджет подключается в настройках сайта. На сайт на любой другой платформе, включая «1С-Битрикс: Управление сайтом», — кодом: в разделе «Виджет на сайт» нажмите «Код на сайт», скопируйте его и вставьте в шаблон сайта перед закрывающим тегом body.

Что настраивается у виджета и чата:

• цвет и положение кнопки, показ на мобильных устройствах, время появления;
• страницы, на которых виджет активен, — например, только главная и карточки товаров;
• время работы отдельно для чата, форм и обратного звонка;
• фразы: приветствие, сообщение о недоступности операторов, заголовок окна;
• подпись Битрикс24 в окне чата — убрать её можно не на всех тарифах.

Полезная деталь: если клиент оставил в форме адрес электронной почты и не прочитал ответ оператора, Битрикс24 отправит ему письмо с последними сообщениями диалога. Посетитель, закрывший вкладку, всё равно получит ответ.

Если у сайта есть свой онлайн-консультант, держать два чата одновременно не стоит: посетитель видит две кнопки, а обращения расходятся по разным системам.

Авито, Telegram и MAX: что учесть при подключении

Авито

Канал подключает администратор портала или сотрудник с правом на подключение каналов: CRM → Клиенты → Контакт-центр → Авито → выбрать линию → «Подключить» → авторизоваться в Авито. По справке Битрикс24, нужен профессиональный профиль Авито, а доступность интеграции зависит от подписки на стороне Авито — для товаров и для услуг условия разные. Если подписки недостаточно, при подключении появится сообщение об этом.

В Битрикс24 попадают сообщения покупателей, отправленные через кнопку «Написать» в объявлении. Оператор видит служебное сообщение со ссылкой на объявление, по которому пришёл вопрос. Сообщения, отправленные через кнопку «Написать» в профиле продавца, в портал не попадают, а номер телефона покупателя не передаётся — его нужно запрашивать в диалоге. При отключении канала диалоги и сделки остаются в Битрикс24.

Telegram

Стандартный способ — бот: его создают в Telegram, получают токен и вставляют в настройках канала. Клиент должен написать боту первым; написать клиенту первым из CRM через бота нельзя. Если нужен именно исходящий первый контакт, используется подключение через сервис Wazzup — это отдельная платная услуга сервиса.

MAX

Схема похожа на Telegram: компания создаёт в MAX чат-бота, проходит модерацию, получает токен доступа и вставляет его в настройках канала в контакт-центре. После подключения обращения из MAX приходят в открытую линию наравне с остальными.

Общее правило для всех каналов: после подключения разместите ссылку на бота или сообщество там, где клиент её увидит, — на сайте, в подписи писем, на упаковке. Подключённый канал, о котором никто не знает, обращений не даёт.

Важно: открытая линия не отвечает клиентам сама — она только доставляет обращение оператору. Если в очереди один человек, проверка доступности выключена, а рабочее время не задано, клиент, написавший вечером, получит приветствие и тишину до утра. Перед запуском каждой линии напишите в неё с личного аккаунта в рабочее и в нерабочее время и посмотрите на диалог глазами клиента.

Контроль: оценка качества, KPI и статистика

Руководителю открытые линии дают то, чего нет у переписки в личных мессенджерах, — измеримость.

• Оценка качества. На одноимённой вкладке включается запрос оценки: после завершения диалога клиент получает просьбу оценить обслуживание. Можно разрешить оценку до окончания диалога и ограничить время, в течение которого она принимается.
• KPI. Задаётся допустимое время ожидания первого ответа и последующих ответов. Если оператор не уложился, указанным сотрудникам — например, руководителю отдела — уходит уведомление.
• Статистика диалогов. В разделе Контакт-центр → Статистика диалогов видно количество обращений по каналам, скорость ответов операторов, оценки клиентов и необработанные чаты.

Эти данные имеет смысл смотреть вместе с воронкой: канал, который даёт много диалогов и ни одной сделки, требует других действий, чем канал с редкими, но целевыми обращениями. Как собрать такую картину, описано в статье отчёты в Битрикс24. А если операторы пропускают новые диалоги, проверьте звук и всплывающие окна — они настраиваются так же, как остальные уведомления в Битрикс24.

Типичные ошибки настройки

С чем мы чаще всего сталкиваемся, когда разбираем уже работающий контакт-центр:

• В очереди один человек. Он уходит в отпуск — и обращения никто не видит. В очереди должно быть минимум двое и включена проверка доступности.
• «Одновременно всем» при большом потоке. Каждый оператор ждёт, что диалог возьмёт другой. При росте числа обращений переходят на равномерное распределение.
• Не задано рабочее время. Ночные обращения распределяются на операторов, висят без ответа и портят статистику, а клиент не понимает, когда ему ответят.
• Тексты автоответов оставлены по умолчанию. Клиент получает обезличенные фразы, не похожие на голос компании. Приветствие, ответ в нерабочее время и текст при закрытии стоит переписать под себя.
• Нет проверки по базе CRM и источника. Появляются дубли контактов, а посчитать отдачу от каналов невозможно.
• Диалоги не закрывают. Незакрытые диалоги копятся у оператора, мешают распределению и искажают отчёты. Правило простое: вопрос решён — диалог закрыт.
• Договорённости остаются в чате. Срок, цена, состав заказа должны попасть в сделку и задачу, а не только в переписку. Как ставить задачи по итогам диалога — в статье задачи в Битрикс24.
• Операторов не обучили. Сотрудник не знает, как передать диалог, где быстрые ответы и что делать с обращением не по адресу. Этому посвящают отдельное занятие — см. обучение работе в Битрикс24.

Контакт-центр редко бывает первым шагом внедрения, но именно он быстрее всего показывает результат: обращения перестают теряться в личных телефонах, а руководитель впервые видит, сколько клиентов написало и сколько из них получили ответ. Если в компании есть и звонки, логично настраивать линии вместе с телефонией Битрикс24 — тогда вся история общения с клиентом собирается в одной карточке.

Частые вопросы

Что такое открытые линии в Битрикс24?
Открытая линия — это инструмент контакт-центра, который собирает обращения клиентов из мессенджеров, социальных сетей, Авито и онлайн-чата на сайте в одном месте — в Мессенджере Битрикс24. Линия распределяет обращения между операторами по очереди, сохраняет переписку в CRM и позволяет контролировать скорость и качество ответов.

Как создать открытую линию в Битрикс24?
Откройте CRM → Клиенты → Контакт-центр, выберите канал, который хотите подключить, нажмите «Создать открытую линию», а затем «Настроить». В настройках задаются очередь операторов, рабочее время, автоматические ответы, связь с CRM и оценка качества.

Сколько открытых линий можно создать?
Количество зависит от тарифа. По справке Битрикс24: на бесплатном тарифе — одна линия, на базовом — две, на стандартном — десять, на профессиональном и энтерпрайз — без ограничений. Перед запуском сверьтесь с актуальной страницей тарифов.

Можно ли подключить Авито к Битрикс24?
Да, через Контакт-центр: CRM → Клиенты → Контакт-центр → Авито, выбрать открытую линию, нажать «Подключить» и авторизоваться в аккаунте Авито. Нужен профессиональный профиль Авито и подходящая подписка на стороне Авито. В Битрикс24 попадают сообщения, отправленные через кнопку «Написать» в объявлении; номер телефона клиента не передаётся.

Как убрать автоматическое сообщение, которое открытая линия отправляет клиенту?
Автоматические фразы — приветствие, ответ в нерабочее время, сообщение при отсутствии ответа и текст при закрытии диалога — настраиваются в открытой линии на вкладках «Автоматические действия» и «Рабочее время». Чтобы сообщение не уходило, поменяйте его текст или выберите вариант действия без отправки текста.

Где хранится переписка с клиентами из открытых линий?
Все диалоги сохраняются в разделе Контакт-центр → Список диалогов, а если линия связана с CRM — ещё и в карточке клиента. Удалить отдельный диалог нельзя; при удалении самой открытой линии удаляются и все её диалоги.

Как настроить ответ клиенту, который написал ночью?
В настройках открытой линии откройте вкладку «Рабочее время», включите расписание, укажите часовой пояс, рабочие часы и выходные, а для обращений в нерабочее время выберите «Отправить текст» и напишите сообщение — например, когда оператор ответит.

← Все статьи