Смарт-процессы в Битрикс24: что это, как создать и настроить

26.09.2026

Коротко: смарт-процессы в Битрикс24 — это способ завести в CRM собственный тип элементов, когда лидов, сделок, контактов и компаний не хватает: реестр договоров, объекты недвижимости, рекламации, закупки, заявки на сервис. У каждого смарт-процесса своя карточка с полями, свои воронки и стадии, свои роботы и права доступа. Ниже — когда смарт-процесс действительно нужен, как его создать и настроить по шагам, что означает каждая опция, как устроены связи, права, регулярные элементы и цифровые рабочие места.

Оглавление:

• Что такое смарт-процесс
• Смарт-процесс, сделка, бизнес-процесс: что выбрать
• Где находятся смарт-процессы и на каких тарифах
• Как создать смарт-процесс: три сценария
• Основные настройки: какие инструменты включить
• Вид карточки: системные поля и опции
• Связи с CRM, задачами и календарём
• Свои поля и разделы карточки
• Канбан, список и дела
• Роботы, триггеры и бизнес-процессы
• Права доступа
• Регулярные элементы: создание по расписанию
• Цифровые рабочие места
• Смарт-процессы в мобильном приложении
• Пример: реестр договоров с поставщиками
• Типичные ошибки
• Частые вопросы

Что такое смарт-процесс

В стандартной CRM Битрикс24 есть фиксированный набор сущностей: лиды, сделки, контакты, компании, счета и коммерческие предложения. Этого хватает, пока компания просто продаёт. Но почти у любого бизнеса есть объекты учёта, которые продажей не являются. Справка Битрикс24 приводит два примера: ветеринарной клинике нужна база животных, агентству недвижимости — база квартир.

Раньше такие объекты приходилось втискивать в сделки или лиды: заводить «сделку», которая на самом деле договор, или «контакт», который на самом деле автомобиль. Смарт-процессы решают это напрямую. Это инструмент, которым компания создаёт собственные элементы CRM и настраивает их под себя. Для каждого смарт-процесса задаются:

• карточка с собственным набором полей;
• отдельные воронки;
• стадии в канбане;
• права доступа;
• связи с задачами, календарём и другими элементами CRM.

Важно не путать два слова. Смарт-процесс — это тип: «Договоры», «Рекламации», «Объекты». Элемент смарт-процесса — конкретная карточка: договор с конкретным поставщиком, конкретная жалоба, конкретная квартира. Тип создаёт администратор один раз, с элементами каждый день работают сотрудники.

Смарт-процесс, сделка, бизнес-процесс: что выбрать

Из-за названия смарт-процессы постоянно путают с бизнес-процессами, а из-за канбана — с воронками сделок. Это три разных инструмента, и выбирать между ними стоит до того, как что-то создавать.

Практический признак, что нужен смарт-процесс: объект существует сам по себе и связан с несколькими сделками или клиентами. Договор, по которому идут десять отгрузок. Квартира, которую сначала сдавали, а потом продали. Оборудование клиента, которое обслуживают раз в квартал. Если пытаться вести это в сделках, поля про объект приходится копировать из сделки в сделку, и через полгода никто не знает, где правда.

Обратный признак: если всё, что нужно, — это пара дополнительных признаков сделки, достаточно пользовательских полей. А если нужна не карточка, а маршрут согласования — это бизнес-процесс. Инструменты не исключают друг друга: смарт-процесс хранит объект и его стадии, а бизнес-процесс или робот выполняет над ним действия.

Где находятся смарт-процессы и на каких тарифах

Список смарт-процессов открывается так: CRM > Ещё > Смарт-процессы > Список смарт-процессов. Здесь видны все созданные процессы и кнопка «Создать».

Есть и второе место. Смарт-процессы, не связанные с CRM, вынесены в отдельный раздел Автоматизация > Цифровые рабочие места — о нём ниже. Устроены они одинаково, отличается только то, в каком разделе меню их видит сотрудник.

По справке Битрикс24, смарт-процессы и цифровые рабочие места доступны не на всех тарифах. Перечня тарифов в справке нет — она отсылает к сравнению тарифных планов. Если портала ещё нет, зарегистрировать его можно в облаке Битрикс24 и посмотреть раздел вживую.

Как создать смарт-процесс: три сценария

Создавать смарт-процессы может администратор Битрикс24 и сотрудник с правом изменять настройки CRM. Делается это только в веб-версии — в мобильном приложении работают с элементами уже созданного процесса.

1. Откройте CRM > Ещё > Смарт-процессы > Список смарт-процессов и нажмите «Создать».
2. Выберите один из предустановленных сценариев: «Список», «Все включено» или «С чистого листа».
3. Пройдите вкладки «Основные настройки», «Вид карточки», «Связи» и «Привязка к элементам».
4. Нажмите «Сохранить».

Сценарий — это не жёсткий шаблон, а стартовый набор включённых опций: любой из трёх потом настраивается. «С чистого листа» означает, что все параметры вы выбираете сами. Мы советуем начинать именно с него: так в процессе окажется только то, что вы включили осознанно, а не всё подряд.

После сохранения процесс появляется в списке, но работать в нём ещё рано: дальше настраиваются карточка, стадии и права. Разберём вкладки по порядку.

Основные настройки: какие инструменты включить

На первой вкладке задаётся название и выбираются инструменты, которые будут работать внутри процесса.

Простой реестр — список договоров или объектов без движения по этапам — может обойтись вообще без стадий. Но как только у объекта появляется состояние («на согласовании», «действует», «расторгнут»), стадии и канбан нужны, а вместе с ними становится доступна автоматизация.

Вид карточки: системные поля и опции

На второй вкладке выбирается, какие готовые поля и возможности будут в карточке элемента. Свои поля добавляются позже, уже в самом процессе.

Несколько замечаний из практики. Поле «Клиент» включайте почти всегда: без него элемент не связан с базой контактов и компаний, и найти «все договоры этого клиента» будет нечем. Корзину тоже стоит включить сразу — случайно удалённый договор без неё не вернуть. А «Печать документов» превращает смарт-процесс в полноценный источник для счетов, актов и договоров: как устроены шаблоны, мы разбирали в статье про документы в Битрикс24.

Обратите внимание на дату завершения: семь дней по умолчанию подходят заявке, но не договору на год. Если срок у ваших объектов другой, сотрудникам придётся править дату вручную — заложите это в инструкцию или в автоматизацию.

Спроектируем структуру: что вести в сделках, что вынести в смарт-процессы, как их связать и автоматизировать. Подробнее — внедрение и настройка Битрикс24.

Связи с CRM, задачами и календарём

Смарт-процесс почти никогда не живёт отдельно: договор связан со сделками, рекламация — с клиентом, объект — с договором. За это отвечают две последние вкладки.

Вкладка «Связи»

Связь настраивается в двух направлениях, и у каждого направления есть своя опция отображения.

• «Привязать к этому смарт-процессу» — в карточке элемента процесса появляется поле для выбора элемента CRM, например сделки. Сделку можно выбрать из существующих или создать новую прямо из поля, и она сразу привяжется к карточке.
• «Привязать этот смарт-процесс к другим элементам CRM» — обратное направление: поле выбора элемента процесса появляется, например, в карточке контакта. Оттуда же можно создать новый элемент смарт-процесса.
• «Добавить список со связанными элементами в карточку» — есть в обоих блоках. В карточке появляется отдельная вкладка со связанными элементами. В примере из справки в карточке процесса «Рекламации» появляется вкладка «Контакты».

Прежде чем ставить галочки, ответьте на вопрос: откуда сотрудник будет приходить? Если менеджер работает в сделке и должен видеть договор — нужна привязка процесса к сделкам. Если юрист работает в договоре и должен видеть все сделки по нему — нужна обратная связь и вкладка со списком. Часто нужны обе.

Вкладка «Привязка к элементам»

Здесь смарт-процесс связывается с календарём, задачами и шаблонами задач. После этого при создании задачи или события в календаре можно указать, к какому элементу процесса они относятся. Для договоров и объектов это полезно: задача «перезаключить договор» оказывается привязана к самому договору, а не висит сама по себе.

Свои поля и разделы карточки

Системных полей хватает редко: у квартиры есть адрес и число комнат, у рекламации — суть жалобы и результат рассмотрения. Свои поля создаются уже внутри процесса.

1. Откройте смарт-процесс в режиме «Канбан» или «Список».
2. Нажмите «Настройки» (значок шестерёнки) и выберите «Настройка полей».
3. Создайте поле: укажите тип, название и дополнительные параметры.
4. Откройте карточку элемента, нажмите «Выбрать поле» и отметьте нужные поля.
5. Расставьте поля в порядке заполнения и сгруппируйте по разделам.

Поля создаются отдельно для каждого смарт-процесса: поле «Адрес объекта» из процесса «Квартиры» не появится в процессе «Договоры». В примере из справки карточка жалобы разбита на три раздела: о клиенте, о жалобе и о результате рассмотрения — так карточка читается сверху вниз в том порядке, в каком идёт работа.

Отдельный приём — поле типа «привязка к элементам CRM». В примере справки про автосервис в карточке договора создают поле с сущностью «Сделка», чтобы отмечать в одном договоре несколько сделок, и включают для него «Показывать всегда», чтобы пустое поле не пряталось. Подробнее о типах полей и обязательности — в статье поля в Битрикс24.

Канбан, список и дела

У смарт-процесса три режима просмотра, и у каждого свои настройки.

Канбан. Здесь создаются стадии: по ним видно все этапы работы и количество элементов на каждом. Название стадии меняется по значку карандаша. В «Настройки > Настройка канбана» есть два пункта:

• «Настроить карточку просмотра» — какие поля показывать на плитке в канбане. Настройка персональная: каждый сотрудник задаёт её для себя;
• «Настроить карточку создания» — какие поля заполняются сразу при создании элемента, а какие позже.

Список. Таблица со столбцами, которые выбираются через «Настройки» в углу списка; столбцы меняются местами перетаскиванием. Здесь же — «Экспорт в CSV» и «Экспорт в Excel». Для реестров это основной режим: отфильтровать действующие договоры и выгрузить их удобнее из списка, чем из канбана.

Дела. Элементы распределяются по колонкам в зависимости от срока запланированных дел. Режим помогает оценить загрузку и увидеть, где работа просрочена.

Стадии проектируйте по состояниям объекта, а не по действиям людей. «Проект», «На согласовании», «Подписан», «Действует», «Истёк» — это состояния договора, по ним можно строить отчёты. «Позвонить», «Отправить юристу» — это дела, им место в задачах и роботах.

Роботы, триггеры и бизнес-процессы

Автоматизация в смарт-процессах работает так же, как в сделках: для каждой стадии настраиваются роботы и триггеры. Условие одно — в основных настройках должны быть включены «Свои стадии и канбан».

В примере справки с рекламациями на стадии «В работе» робот напоминает менеджеру, а на стадии «Ответ на претензию» ставит задачу юристам. Типовые сценарии, которые мы настраиваем чаще всего:

• при создании элемента — уведомление ответственному и задача с понятным сроком;
• при переходе на стадию — задача следующему участнику, чтобы работа не зависала между отделами;
• перед датой завершения — напоминание: договор истекает, обслуживание подходит;
• при закрытии — создание элемента в другом процессе.

Последний пункт — то, ради чего смарт-процессы часто и заводят. Роботы связывают процессы между собой: в примере справки квартиру из процесса аренды автоматически переносят в процесс продажи, а HR-отдел автоматически создаёт заявку в IT-отдел на закупку техники для нового сотрудника. Как устроены сами роботы и триггеры, мы разбирали в статье роботы и триггеры в Битрикс24.

Если включён дизайнер бизнес-процессов, к элементам можно привязать шаблоны с автоматическим запуском при создании и изменении. Это нужно для того, что роботам не под силу: параллельные согласования, ветвления по условиям, возвраты на доработку.

Важно: сначала стадии и поля, потом автоматизация. Роботы привязаны к стадиям, и каждое переименование или перестановка стадий после запуска означает перепроверку всех роботов. Неделю поработайте в процессе руками — станет видно, какие стадии лишние и какие действия действительно повторяются.

Права доступа

Права на смарт-процессы настраиваются там же, где права на остальную CRM: CRM > Ещё > Настройки > Права доступа к CRM. Менять их может администратор Битрикс24 и сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки».

Что важно знать:

• права задаются отдельно для каждого смарт-процесса — доступ к «Договорам» не даёт доступа к «Рекламациям»;
• для каждого действия — чтение, добавление, изменение, удаление, экспорт, импорт — выбирается уровень: свои элементы, своего отдела, подотделов, все открытые, всех сотрудников;
• права можно задать на конкретные стадии: например, на первой стадии открыть чтение всех элементов, а на следующих оставить только свои;
• если у сотрудника несколько ролей и права пересекаются, действуют те, что дают больше возможностей;
• если в процессе используются свои воронки, доступ к ним открывается в настройках воронки — либо сразу всем, если включена опция «Делать новые воронки доступными для всех».

Самая частая жалоба после запуска — «я не вижу процесс» или «не вижу элементы». Почти всегда причина в том, что процесс создали, а роль сотрудника не поправили. Общая логика ролей описана в статье права доступа в Битрикс24.

Регулярные элементы: создание по расписанию

Часть объектов возникает не по событию, а по календарю: ежемесячная инвентаризация склада, ежеквартальное техобслуживание. Чтобы не создавать такие карточки руками, в смарт-процессах есть регулярные элементы — Битрикс24 создаёт их сам по расписанию.

Как включить

При создании процесса или позже — «Настройки > Настройки смарт-процесса > Вид карточки» — в блоке «Поля в карточке смарт-процесса» отметьте «Регулярность» и сохраните. Настроить регулярность может администратор и сотрудники, которым разрешено добавлять и изменять элементы.

Как настроить расписание

Откройте существующий элемент или создайте новый и заполните раздел «Регулярный элемент». Если раздела нет, нажмите «Выбрать поле» и добавьте «Повторять элемент».

Шаблоны регулярных элементов

После сохранения CRM хранит регулярный элемент как шаблон. Список шаблонов свой у каждого процесса и воронки: «Настройки > Шаблоны регулярных элементов». В таблице можно включить столбец «Создано элементов» и увидеть, сколько карточек создано по каждому шаблону; в карточке шаблона видны созданные элементы и дата следующего создания.

Из шаблона можно создать элемент вручную, не дожидаясь расписания, — кнопкой «Создать элемент» в карточке шаблона: пригодится при внеплановом обслуживании. Шаблон можно скопировать вместе со всеми полями и настройками регулярности. Если шаблон удалить, уже созданные элементы останутся в CRM, а новые создаваться перестанут.

Цифровые рабочие места

Не всё, что удобно вести смарт-процессом, относится к продажам. Найм сотрудников, заявки в IT, закупки для офиса — это процессы, но раздел CRM для HR-отдела выглядит чужим. Для таких случаев есть цифровые рабочие места: отдельный раздел для смарт-процессов, не привязанных к CRM.

Находится он в веб-версии в Автоматизация > Цифровые рабочие места > Список цифровых рабочих мест, в мобильном приложении — «Меню > Цифровые рабочие места». Рабочее место — это, по сути, папка с понятным названием, в которую входит один или несколько смарт-процессов. Сотрудники открывают его из главного меню.

Настройка по справке занимает четыре шага:

1. В списке рабочих мест нажать «Создать», ввести название и сохранить.
2. На вкладке «Смарт-процессы» создать новый процесс либо перенести существующий — из CRM или из другого рабочего места.
3. Настроить карточку и стадии каждого процесса.
4. Настроить права доступа — они задаются в правах CRM.

Сами процессы внутри рабочего места создаются и настраиваются так же, как в CRM: те же три сценария и те же вкладки. Ограничение одно: смарт-процесс можно привязать только к одному рабочему месту. Изменить рабочее место можно через меню в списке — пункт «Редактировать».

Пример из справки — HR-отдел: рабочее место с процессами найма, адаптации, обучения и увольнения. Рабочие места связываются между собой роботами, поэтому выход нового сотрудника может автоматически породить заявку в рабочем месте IT-отдела.

Смарт-процессы в мобильном приложении

В мобильной CRM доступна работа с элементами: их можно создавать, просматривать, редактировать и удалять, планировать по ним дела. Чтобы создать элемент, нажмите «+» в правом нижнем углу, выберите процесс, заполните карточку и нажмите «Создать». На вкладке «Таймлайн» карточки через тот же «+» добавляются действия — например, письмо или СМС клиенту. Через три точки рядом с карточкой элемент можно скопировать, удалить или отправить ссылку на него.

Создать или перенастроить сам смарт-процесс с телефона нельзя — только в веб-версии. Что ещё умеет приложение, мы разбирали в статье приложение Битрикс24.

Пример: реестр договоров с поставщиками

В справке Битрикс24 разобран пример автосервиса: он ремонтирует автомобили и продаёт запчасти, которые закупает у поставщиков. Клиенты ведутся в сделках, а договоры с поставщиками — отдельная история, и смешивать их со сделками неудобно. Решение — смарт-процесс «реестр закупок». Перескажем его как образец минимальной настройки.

1. Создание. Сценарий «С чистого листа», из инструментов — только стадии и канбан.
2. Вид карточки. Поля «Клиент» (в нём хранятся контакты поставщиков) и «Дата начала / Дата завершения», плюс опция «Привязка товаров каталога» — чтобы указывать товары, которые поставляются по договору.
3. Связи. К процессу привязаны сделки: по ним видно, какие продажи запчастей относятся к договору.
4. Привязка к задачам. Чтобы задача на перезаключение договора ссылалась на сам договор.
5. Стадии. Настраиваются под жизненный цикл договора.
6. Своё поле. Поле с привязкой к сущности «Сделка» — чтобы в одном договоре отмечать несколько сделок; для него включено «Показывать всегда».

В итоге ответственный отмечает в договоре сделки по мере продаж, а руководитель видит, сколько сделок прошло по каждому договору. Обратите внимание, чего в примере нет: ни воронок, ни бизнес-процессов, ни десятков полей. Рабочий смарт-процесс обычно именно такой — узкий и понятный. Усложнять его стоит по мере того, как появляются реальные потребности.

Типичные ошибки

• Смарт-процесс вместо воронки сделок. Вторую линию продаж заводят смарт-процессом и теряют готовые возможности сделок. Если это продажа — это сделка в своей воронке.
• Сценарий «Все включено» без разбора. В карточке оказываются поля и вкладки, которыми никто не пользуется, и сотрудники перестают её заполнять.
• Нет связей. Договоры живут отдельно от сделок и клиентов, и чтобы найти договор клиента, его ищут поиском по названию.
• Забыли про права. Процесс создан, а в ролях его нет: одни сотрудники его не видят, другие видят чужие элементы.
• Стадии по действиям, а не по состояниям. Канбан из стадий «Позвонить» и «Отправить» ничего не говорит о том, что происходит с объектом.
• Роботы до обкатки. Автоматизацию настраивают в первый день, а через неделю стадии меняются и роботов переделывают заново.
• Дата завершения по умолчанию. У годового договора в карточке стоит срок через семь дней после создания, и счётчики с отчётами показывают сплошную просрочку.
• Корзина выключена. Случайно удалённый элемент уже не вернуть.
• Слишком много процессов. Десять смарт-процессов на отдел из пяти человек — признак того, что часть из них должна была быть полем, стадией или списком.

Смарт-процессы — самый гибкий инструмент CRM, и именно поэтому его легко применить не по назначению. Хорошая проверка перед созданием: назвать объект одним существительным, перечислить его состояния и сказать, с чем он связан. Если это получается — процесс нужен. Данные из него потом попадают в аналитику: каждый смарт-процесс доступен в BI-конструкторе отдельным набором данных, а заявки в него можно принимать прямо с сайта через CRM-формы. С чего начинать настройку портала в целом — в статье настройка Битрикс24 с нуля.

Частые вопросы

Что такое смарт-процесс в Битрикс24?
Смарт-процесс — это собственный тип элементов CRM, который компания создаёт под свою задачу: договоры, объекты недвижимости, рекламации, закупки. У каждого смарт-процесса своя карточка с набором полей, свои воронки и стадии канбана, свои роботы и свои права доступа. Он нужен там, где стандартных лидов, сделок, контактов и компаний не хватает.

Где находятся смарт-процессы в Битрикс24?
В разделе CRM: «Ещё», затем «Смарт-процессы» и «Список смарт-процессов». Смарт-процессы, не связанные с CRM, вынесены в раздел «Автоматизация» — «Цифровые рабочие места».

Как создать смарт-процесс?
Откройте CRM > Ещё > Смарт-процессы > Список смарт-процессов и нажмите «Создать». Выберите сценарий — «Список», «Все включено» или «С чистого листа», задайте название, отметьте нужные инструменты на вкладке «Основные настройки», системные поля на вкладке «Вид карточки», настройте связи и сохраните. Создать смарт-процесс можно только в веб-версии.

Чем смарт-процесс отличается от бизнес-процесса?
Смарт-процесс — это объект учёта: карточка с полями, которая движется по стадиям. Бизнес-процесс — это сценарий действий: цепочка согласований, заданий и уведомлений. Они не заменяют друг друга: в настройках смарт-процесса можно включить дизайнер бизнес-процессов, и тогда шаблоны будут запускаться при создании и изменении его элементов.

Чем смарт-процесс отличается от сделки?
Сделка — готовая сущность CRM для продажи: с суммой, клиентом и воронкой продаж. Смарт-процесс собирается с нуля под то, что продажей не является: договор, объект, заявка, претензия. Если в сделке копятся поля про объект, который живёт дольше одной продажи, это повод вынести объект в смарт-процесс и связать его со сделками.

Работают ли роботы в смарт-процессах?
Да, но только если в основных настройках смарт-процесса включена опция «Свои стадии и канбан». Роботы и триггеры настраиваются по стадиям: создают задачи, отправляют уведомления, меняют ответственного.

Как настроить права доступа к смарт-процессу?
В разделе CRM > Ещё > Настройки > Права доступа к CRM. Права задаются отдельно для каждого смарт-процесса, их можно разграничить и по стадиям. Настраивать права может администратор Битрикс24 и сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки».

Можно ли создавать элементы смарт-процесса автоматически по расписанию?
Да. На вкладке «Вид карточки» в настройках смарт-процесса отметьте опцию «Регулярность», затем в карточке элемента заполните раздел «Регулярный элемент»: как часто повторять, когда завершить повторение, дату создания первого элемента. CRM сохранит элемент как шаблон и будет создавать новые сама.

На каких тарифах доступны смарт-процессы?
В справке Битрикс24 сказано, что смарт-процессы и цифровые рабочие места доступны не на всех тарифах, без перечня. Актуальные условия смотрите в сравнении тарифов на сайте Битрикс24.

← Все статьи