CRM-формы в Битрикс24: как создать, настроить и разместить форму на сайте

02.09.2026

Коротко: CRM-форма в Битрикс24 — онлайн-анкета, данные из которой сразу попадают в CRM: клиент оставил заявку на сайте, а у менеджера уже есть лид или сделка с ответственным. Форма создаётся из готового сценария в разделе CRM > Продажи > Каналы продаж > CRM-формы и размещается тремя способами: блоком на странице, окном поверх страницы или по публичной ссылке. Ниже — как создать и настроить форму, что она создаёт в CRM, как не плодить дубли, защититься от спама, поставить форму на сайт и понять, почему заявки не доходят.

Содержание:

• Что такое CRM-форма и какие задачи она закрывает
• Где находятся формы и на каких тарифах работают
• Как создать форму: сценарии
• Настройка полей
• Что создаётся в CRM и как не плодить дубли
• Правила показа и скрытые поля
• Согласия и персональные данные
• Защита от спама, ответственные и действия после отправки
• Дизайн формы и права доступа
• Как разместить форму на сайте
• Аналитика: конверсия формы и Яндекс Метрика
• Если форма не работает или заявки не доходят
• Типичные ошибки при работе с формами
• Частые вопросы

Что такое CRM-форма и какие задачи она закрывает

CRM-форма — это онлайн-анкета для сбора данных от клиентов. Отличие от обычной формы обратной связи на сайте в том, куда уходят данные: не на почту, где заявка ждёт, пока письмо кто-нибудь откроет, а прямо в CRM. После отправки в Битрикс24 появляется карточка с контактами клиента, ответственным и историей.

По справке Битрикс24, формы используют для пяти задач:

• Сбор контактов — имя, телефон, e-mail, чтобы менеджер сразу связался с клиентом.
• Заявки и заказы — клиент выбирает товар или услугу прямо в форме.
• Запись на услуги — с выбором времени, специалиста и формата.
• Обратная связь — анкета, которую отправляют клиенту после оказания услуги.
• Заявки из соцсетей — лид-формы из VK Рекламы связываются с Битрикс24, и данные попадают в CRM автоматически.

Форма — один из каналов, по которым в CRM приходят обращения, наряду с телефонией, почтой и открытыми линиями. Что происходит с обращением дальше, мы разбирали в статье про лиды в Битрикс24.

Где находятся формы и на каких тарифах работают

Раздел расположен по пути CRM > Продажи > Каналы продаж > CRM-формы. В нём список всех форм: включена ли форма, сколько раз её заполнили и какая у неё конверсия.

По тарифам справка Битрикс24 ограничивается фразой «CRM-формы доступны не на всех тарифах» и отсылает к сравнению тарифных планов. Перечень и лимиты меняются, поэтому до того, как строить на формах весь приём заявок, сверьтесь со страницей тарифов. Если портала ещё нет, зарегистрировать его можно в облаке Битрикс24 и посмотреть раздел своими глазами.

В коробочной версии формы тоже есть, но с оговоркой по защите от спама: там обязательны собственные ключи капчи (об этом ниже). Чем коробка отличается от облака в остальном — в статье Битрикс24 Коробка.

Как создать форму: сценарии

В списке форм нажмите «Добавить» и выберите сценарий. Сценарий — это готовый шаблон под конкретную задачу: он задаёт набор полей и настройки по умолчанию, которые потом можно изменить. Сценарии сгруппированы по категориям; чтобы увидеть все, список нужно прокрутить до конца.

Учтите: некоторые сценарии сами добавляют в CRM пользовательские поля. Например, сценарий регистрации на мероприятие создаёт поле «Формат участия». Если создавать формы «на пробу» из разных сценариев, в карточках CRM постепенно появятся поля, о которых никто не просил.

После выбора сценария открывается редактор: слева — список настроек, справа — предпросмотр. Иконки устройств вверху показывают, как форма выглядит на разных экранах. Вернуться к списку можно кнопкой «Выйти из редактора».

Настройка полей

Раздел «Поля» — основа формы. Лишнее поле удаляется крестиком, порядок меняется перетаскиванием. Новое поле добавляется кнопкой «Добавить поле»: сначала выбираете элемент CRM, из которого оно берётся (например, контакт или компанию), затем отмечаете нужные поля.

Это главное, что нужно понять про формы: поле формы — не самостоятельная строка, а поле карточки CRM. Спросить в форме можно только то, что есть в CRM; если нужного поля нет, его сначала создают. Как устроены поля и какие у них типы — в статье поля в Битрикс24.

Карандаш рядом с полем открывает его параметры:

• Название — то, что увидит клиент. Похожим полям стоит давать понятные имена.
• Обязательное для заполнения — без него форму не отправить.
• Множественное — клиент сможет указать несколько значений, например два телефона.
• Значение поля по умолчанию — подставляется автоматически, клиент может его изменить.
• Включить автозаполнение — подставляются последние данные из браузера.
• Подсказка для поля — короткий поясняющий текст; можно показывать его постоянно или при фокусе на поле.

В разделе «Заголовок и кнопка» задаются заголовок, подзаголовок и надпись на кнопке (по умолчанию «Отправить»). В разделе «Другие настройки» — внутреннее название формы, которое видят только сотрудники. Давайте формам рабочие названия вроде «Заявка — страница услуги» вместо «Форма 3»: через полгода в списке будет десяток форм.

Практическое правило: чем меньше полей, тем больше заявок. Имя и телефон клиент оставит, а анкету из десяти вопросов закроет. Остальное менеджер выяснит в разговоре и внесёт в карточку сделки.

Что создаётся в CRM и как не плодить дубли

В разделе «Сущности в CRM» выбирают, что появится после отправки формы: лид, сделка, контакт, компания или элемент смарт-процесса. Для сделки указывается воронка, в которую она попадёт.

Здесь есть нюанс, на котором часто спотыкаются. По справке Битрикс24, если форма создаёт лид, но в ней стоят поля контакта, данные сохранятся в контакте, а лид создастся повторно и будет связан с этим контактом. Чтобы данные попадали именно в лид, в форме должны быть только поля карточки лида.

Кнопка «Экспертная настройка» открывает правила для дубликатов. Дубликатом считается запись, в которой совпали любые два параметра из трёх: ФИО или название компании, телефон, e-mail.

По умолчанию на каждую отправку создаётся новая сделка. Для вариантов «Заменять» и «Объединять» доступна опция «Использовать активную сделку, не создавать новую»: тогда данные попадают в последнюю созданную активную сделку клиента. Это спасает от ситуации, когда клиент трижды нажал «Отправить» и получил три сделки у трёх менеджеров. Для смарт-процесса правило другое: каждая отправка создаёт новый элемент.

Соберём формы под ваши страницы, настроим дубликаты, ответственных и автоматическую обработку заявок. Подробнее — внедрение и настройка Битрикс24.

Правила показа и скрытые поля

Обе настройки находятся в экспертном режиме: переключатель «Экспертный режим» расположен внизу левого меню редактора. Если нужной вкладки не видно, почти всегда дело в нём.

Правила показа полей

Правила скрывают или показывают поля в зависимости от ответов клиента. Пример из справки: физическому лицу форма показывает имя и фамилию, юридическому — название компании и ИНН. На вкладке «Правила показа полей» доступны три сценария:

• Разные значения управляют разными полями. Выбрали «Курьерская доставка» — появилось поле «Адрес доставки», выбрали «Самовывоз» — поле с пунктом самовывоза.
• Разные значения управляют одними полями (логика ИЛИ). Достаточно любого из заданных значений: для Москвы или Санкт-Петербурга показывается одно поле, для остальных городов — другое.
• Совокупность значений управляет одними полями (логика И). Поле появляется, только когда совпали все условия: и город, и способ доставки.

Настройка в три шага: выбрать поля, задать условие («Равно», «Не равно», «Заполнено», «Не заполнено», «Содержит», «Не содержит») и действие — показать или скрыть. Ограничение одно: в правилах участвуют только поля, уже добавленные в форму.

Скрытые поля

Скрытое поле клиент не видит: оно заполняется автоматически и передаёт в CRM служебную информацию. Пример из справки: форма «Задать вопрос» стоит на всех страницах каталога, скрытое поле передаёт адрес страницы — и менеджер видит, о каком товаре спрашивали.

Настраивается на вкладке «Значения скрытых полей»: «Добавить поле», выбрать элемент CRM и поле, затем нажать карандаш и задать значение. Для поля типа «Строка» доступны:

• доменное имя — адрес сайта, где стоит форма;
• адрес страницы с формой;
• параметр — значение из адреса: к ссылке на форму добавляют ?my_param1=значение, и оно попадает в CRM, даже если такого поля в форме нет;
• код результата — идентификатор заполнения;
• код и название формы.

Для поля типа «Список» выбирается постоянное значение — например, «Интернет-магазин» в поле «Источник». Это самый простой способ различать заявки: у каждой формы своё значение источника, и отчёты показывают, какая форма приносит сделки, а не просто заполнения.

Согласия и персональные данные

В разделе «Соглашения» настраиваются чекбоксы, без которых клиент не отправит форму. По умолчанию в каждой форме уже есть согласие на обработку персональных данных; его можно отредактировать, заменить своим или добавить дополнительные — например, на рассылку.

Соглашения бывают двух типов. «Стандартное» — шаблон согласия на обработку персональных данных (в справке упомянуты шаблоны для России, Беларуси и Казахстана), в который подставляются реквизиты вашей компании из CRM, цели обработки и e-mail для обращений. «Собственное» пишется с нуля, его текст можно оформить в HTML, а клик по подписи — направить на страницу или файл с документом.

У каждого соглашения настраивается поведение, вариантов четыре:

• согласие обязательно, принято автоматически — отметка уже стоит, без неё форму не отправить;
• согласие обязательно, нужно чтение полного текста — клиент открывает текст и нажимает «Принимаю»;
• согласие не обязательно, принято автоматически — отметку можно снять;
• согласие не обязательно, не принято автоматически — клиент ставит отметку сам.

Принятые согласия Битрикс24 фиксирует: в настройках соглашения есть «Список принятых согласий» с датой, IP-адресом, источником и адресом страницы. Удалить записи из этого списка нельзя. И ещё одно замечание из справки: персональными считаются все данные, которые клиент вводит в форму, включая поле комментария.

Важно: Битрикс24 даёт инструмент, а не юридическую гарантию. Шаблон согласия заполняется вашими реквизитами и целями обработки, и отвечает за его содержание компания, а не сервис. Какой вариант поведения чекбокса выбрать и что написать в тексте — вопрос к вашему юристу, а не к настройкам формы. Решите его до публикации формы, а не после первой жалобы.

Защита от спама, ответственные и действия после отправки

Защита от спама

Форма на открытом сайте рано или поздно начинает собирать заявки от ботов. В экспертном режиме есть раздел «Защита от спама»: сервис анализирует поведение посетителя и при подозрении показывает дополнительную проверку. По умолчанию используется Yandex SmartCaptcha, вместо неё можно выбрать Google reCAPTCHA V2; в инструкции справки выбирается вариант «Невидимая».

В облачной версии защита работает без собственных ключей. Свои ключи нужны, если требуются отчёты и настройка строгости, а в коробочной версии они обязательны. Ключи получают в консоли Yandex Cloud или на странице администратора Google reCAPTCHA; в списке хостов указывают два домена — сайта и самой формы. Ключи действуют сразу для всех форм портала. Если капча начала отсекать живых клиентов, строгость снижают: сложность проверки у SmartCaptcha или ползунок безопасности у reCAPTCHA.

Ответственные

В разделе «Другие настройки» выбирают ответственных. Если их несколько, заявки распределяются по очереди. Флажок «Не назначать ответственным, если не начат рабочий день или перерыв» убирает из очереди тех, кто сейчас недоступен; если недоступны все или учёт рабочего времени не подключён, распределение идёт по очереди как обычно.

Очередь решает вопрос «кому», но не «когда». Чтобы заявка не лежала, на первую стадию ставят робота: уведомление ответственному и задачу связаться с клиентом в заданный срок.

Действия после отправки

Вариантов три: «Сообщение» — тексты для успешной и неуспешной отправки; «Редирект» — переход на другую страницу с настраиваемой паузой; «Заполнить снова» — поля очищаются, и форму можно сразу заполнять заново. Последний вариант нужен промоутерам и администраторам, которые вносят данные с одного устройства.

Обратный звонок

Сценарий и одноимённая настройка требуют подключённой телефонии: клиент оставляет номер, менеджеру поступает звонок с записанным сообщением, после чего его соединяют с клиентом.

Дизайн формы и права доступа

На вкладке «Дизайн» выбирают тему («Бизнес», «Модерн», «Классика», «Веселая», «Пиксели»), светлое или тёмное оформление, стиль полей, цвета фона, кнопки, текста и границ, шрифт из каталога. Фон отдельной страницы формы меняется в другом месте: «Возможности формы» > «Настройки» > «Дизайн страницы». Подпись «Заряжено Битрикс24» отключается в разделе «Другие настройки».

Язык формы тоже задаётся в «Других настройках», но переводится только системный текст — например, сообщения об ошибках. Названия полей, заголовок и надпись на кнопке остаются такими, какими вы их написали.

Права на формы настраиваются в списке форм: «Настройки» > «Права доступа». Они определяют, кто может просматривать, создавать и редактировать формы. Стандартных ролей четыре — менеджер, руководитель, заместитель и администратор; их можно копировать и создавать свои. Это отдельные права, не связанные с доступом к сделкам; как устроены роли в самой CRM — в статье права доступа в Битрикс24.

Как разместить форму на сайте

Кнопка «Код на сайт» рядом с формой в списке открывает варианты публикации. Разместить можно только включённую форму.

Сайт, созданный в Битрикс24

Блок добавляется в редакторе страницы: «Добавить блок», вкладка «CRM-форма», выбор шаблона, затем «Настроить блок» и выбор формы. Для виджета порядок другой: в разделе CRM > Продажи > Каналы продаж > Виджет на сайт включают в виджете канал «CRM-форма» и выбирают форму, а потом указывают этот виджет в настройках сайта. Изменения в форме появляются везде, где она используется.

Сайт на другой платформе

Откройте настройки формы, нажмите «Возможности формы» > «Поделиться» и выберите вариант публикации: «Страница сайта», «Появление по клику» или «Появление по времени». Скопируйте код и вставьте его в страницу: для блока — туда, где должна стоять форма, для окна по клику — перед кнопкой, которая его открывает.

Справка прямо советует поручить это специалисту с опытом веб-разработки, и совет не формальный: код нужно вставить в шаблон сайта так, чтобы он не конфликтовал со стилями и не терялся при обновлении. Для сайтов на 1С-Битрикс мы делаем это в рамках поддержки сайта.

Публичная ссылка

Ссылку копируют через кнопку «Открыть» в колонке «Публичная ссылка». Учтите: если поменять поддомен Битрикс24 для форм, прежние ссылки перестанут работать — их придётся заменить везде, где они уже разосланы.

Аналитика: конверсия формы и Яндекс Метрика

Первый уровень аналитики — сам список форм. В нём видно число заполнений и конверсию за последние 14 дней. Справка даёт ориентир: конверсия ниже 50% — повод пересмотреть поля или дизайн. Колонка «Изменения» сравнивает последние две недели с предыдущими двумя; пока данных мало, в ней стоит отметка «Сбор данных». Через меню формы можно обнулить счётчики — например, после серьёзной переделки.

Второй уровень — Яндекс Метрика. Номер счётчика указывают в настройках страницы формы, в разделе «Аналитика»; если форма встроена в виджет или блок на сайте Битрикс24, номер задаётся в настройках сайта, а не формы. Дальше в Метрике создают цели по JavaScript-событиям: идентификаторы событий копируют из редактора формы, вкладка «Аналитика» > «Яндекс Метрика». Идентификатор есть у просмотра формы и у каждого поля, поэтому можно собрать составную цель и увидеть, на каком шаге посетители бросают заполнение.

Эти цели пригодятся и рекламе: кампании Директа обучаются на конверсиях, и цель «форма отправлена» для них полезнее, чем «посетил страницу». О том, как проверять цели и метки, — в статье про аудит Яндекс.Директа.

Если форма не работает или заявки не доходят

Отдельно — про проверку. Отправьте в новую форму тестовую заявку с настоящими телефоном и e-mail и пройдите весь путь: что создалось в CRM, кому назначено, пришло ли уведомление, что увидел клиент после отправки. Потом повторите с теми же контактами — так проверяется правило дубликатов.

Типичные ошибки при работе с формами

• Слишком много полей. Форма превращается в анкету, и конверсия падает. Спрашивайте то, без чего нельзя перезвонить.
• Одна форма на весь сайт без источника. Заявки приходят, но непонятно, с какой страницы. Скрытое поле с адресом страницы решает это за пять минут.
• Дубликаты оставлены разрешёнными. Через полгода у постоянного клиента пять карточек, и история общения размазана по ним.
• Поля контакта в форме, создающей лиды. Менеджеры видят пустые лиды и считают, что форма сломана.
• Нет обработки после отправки. Форма создаёт лид, но никто не получает уведомление. Заявка с сайта остывает за часы, а не за дни.
• Формы создают из разных сценариев «на пробу». В CRM остаются лишние пользовательские поля и десяток форм с названиями по умолчанию.
• Капчу не настраивают вовсе или закручивают до упора. В первом случае CRM забита спамом, во втором теряются живые клиенты.
• Согласие оставляют «как было». В шаблоне должны стоять реквизиты и цели обработки вашей компании.
• Форму не проверяют после правок сайта. Код формы пропал при обновлении шаблона, а узнают об этом через месяц по упавшим заявкам.

CRM-форма — простой инструмент, который настраивается за вечер и при этом закрывает главную дыру в продажах: заявки, которые не дошли до менеджера. Но работает она только вместе с остальной CRM — настроенным порталом, стадиями, ответственными и автоматикой. Как выстроить всё это вокруг отдела продаж, мы разбирали отдельно.

Частые вопросы

Что такое CRM-форма в Битрикс24?
Это онлайн-анкета, через которую клиенты оставляют заявки, записываются на услуги, оформляют заказы и дают обратную связь. Данные из формы автоматически попадают в CRM: после отправки создаётся лид, сделка, контакт, компания или элемент смарт-процесса — в зависимости от настроек формы.

Где находятся CRM-формы в Битрикс24?
В разделе CRM > Продажи > Каналы продаж > CRM-формы. Там же список всех форм с их активностью, числом заполнений и конверсией. Новая форма создаётся кнопкой «Добавить» и выбором сценария.

Как разместить CRM-форму Битрикс24 на своём сайте?
Есть три способа: встроить форму в блок страницы, открыть её в окне поверх страницы (по кнопке, по времени или через виджет) либо дать клиенту публичную ссылку. Для сайта, созданного не в Битрикс24, код берут в настройках формы: «Возможности формы» > «Поделиться», затем выбирают вариант публикации, копируют код и вставляют его в страницу.

Как сделать, чтобы форма не создавала дубли контактов?
В разделе «Сущности в CRM» нажмите «Экспертная настройка» и выберите правило для дубликатов: «Заменять дубликаты» или «Объединять дубликаты» вместо «Разрешить дубликаты». По справке Битрикс24, дубликатом считается запись, у которой совпали любые два параметра из трёх: ФИО или название компании, телефон, e-mail.

Как узнать, с какой страницы пришла заявка из формы?
Через скрытые поля. Включите «Экспертный режим», откройте вкладку «Значения скрытых полей», добавьте поле типа «Строка» и выберите для него значение «Адрес страницы с формой» или «Доменное имя». Клиент это поле не видит, а менеджер получает адрес в карточке CRM.

Как защитить CRM-форму от спама?
В экспертном режиме откройте раздел «Защита от спама» и выберите сервис: по умолчанию используется Yandex SmartCaptcha, вместо неё можно включить Google reCAPTCHA V2. В облачной версии защита работает без собственных ключей, в коробочной ключи обязательны. Со своими ключами доступны отчёты и настройка строгости проверки.

Что делать, если CRM-форма не отправляется?
При ошибке «Не удалось отправить сообщение. Повторите попытку позже» справка Битрикс24 советует открыть в адресной строке ссылку вида https://адрес_вашего_Битрикс24/crm/webform/?rebuildAll=y. Это перезагружает все формы, настройки при этом не меняются. Ещё проверьте, что форма включена, а капча не настроена слишком строго.

На каких тарифах доступны CRM-формы?
В справке Битрикс24 сказано, что CRM-формы доступны не на всех тарифах, без перечня. Актуальные условия смотрите в сравнении тарифов на сайте Битрикс24 перед тем, как строить на формах приём заявок.

← Все статьи